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  • 微盟事件启示录:数字化时代的商业关系
    来源:全球商机网  发布日期:2020-03-20  发布者:  共阅2次  字体:

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    经过七天七夜的努力,微盟被删除的数据全面找回,加上微盟官方1.5亿元的赔付计划,这场“删库”风波等到了一个有诚意的道歉。

    只是对于微盟和涉身其中的零售商而言,2020年初的注定是被铭记的日子:

    疫情黑天鹅的出现对线下零售进行了休克式的打击,“现金流只能维持三个月”的呼声残酷的揭示了线下零售体系的脆弱;另一场人为导致的“极端事件”,迫使上百万的商家摁下了暂停键,又为数字化的零售体系带来了前所未有的考验。

    不过《黑天鹅》一书的作者塔勒布在创造“黑天鹅效应”的同时,也提出了“正面黑天鹅”的概念,任何糟糕的事情都有两面性,找到一些有益的连锁反应。而当两只黑天鹅同时降临在零售行业时,又有哪些可预见性的启示?

    另一个视角理解数字化

    第一个启示正是对数字化价值的重新思考。

    早在1996年的时候,尼古拉斯·尼葛洛庞帝就在被誉为二十世纪信息技术及理念发展圣经的《数字化生存》中预言了数字化的一幕:数字化生存是现代社会中以信息技术为基础的新的生存方式。在数字化生存环境中,人们的生产方式、生活方式、交往方式、思维方式、行为方式都呈现出全新的面貌。

    同时在过去几年中被讨论最多的话题中,生产力的数字化渗透、生产关系的数字化重构、经济活动的全面数字化等占了不小的比重。无可否认的是,过去很长一段时间内,人们对数字化的认知都建立在相对乐观的基础上,看到了业务和管理中数字化、智慧化的利好,习惯性忽略了“极端事件”的发生。

    某种程度上说,微盟的“删库”风波为外界提供了重新审视数字化的新视角,进一步理性认识数字化转型的利弊。

    弊的一面已然出现,微盟系统宕机直接导致线上生产环境的破坏,一些商家的小程序商城被迫暂停使用。特别是在线下零售停摆的局面下,不少商家将运营活动全面转向线上,小程序商城的重要性不言而喻,微盟平台上大大小小的零售商家们不可避免地遭受了不同程度的经济损失。

    却也折射出了数字化零售“利”的一面,相比于线下生产环境被破坏后的不可逆性,数字化的商业体系有着更大的韧性和连续性。

    一方面,在微盟技术团队和腾讯云的联合“抢救”下,被删除的数据已经全面找回,并于3月3日正式进行数据恢复上线。即便是在极端性的事件出现时,数字零售体系也能够在技术上尽可能的降低损失,维持商业行为的连续性。

    另一方面,微盟在2月25日即逐步恢复了核心业务的线上生产环境,并为老用户提供临时的过渡方案,诸如联想乐呗、梦洁股份一屋好货、珀莱雅、自然堂等客户的小程序商城在26日就已重新上线,并非像外界所说的“全面停摆”。

    将两只“黑天鹅”的影响做个对比的话:经此一役的零售商家们势必对数字化转型有了更为深刻的理解,不仅仅是为了跟风或搭便车而转型,数字化不再是空洞的概念,而是一个关乎利益的现实课题。

    同时也为微盟等SaaS服务商敲响了警钟:此次事件的切肤之痛暴露了自身所存在的管理问题,在业务增长和快速扩张的指标外,数据安全管理、持续交付产品及服务的能力同样不可小觑。

    至少微盟在公告中已经公布了一些和数据安全保障相关的计划,诸如数据安全管理机制全面加固与整改、加强灾备体系的建设、基础设施全力上云等措施应运而生,将从管理机制与基础设施建设两方面构筑安全防线,以杜绝此类事件再次发生。

    有理由相信,微盟的遭遇只是极小概率的事件,不能因此否认数字化的价值。而在这样一场代价颇高的“压力测试”之后,整个行业都将在“修炼内功”方面深刻反思,在客户利益和数据安全层面,多少道安全防线都不过分。而在经历过“至暗时刻”后,稳扎稳打的微盟并不缺少爆发性高速增长的新机会。

    数字化时代的商业关系

    零售行业踩下急刹车的同时,也为外界制造了窥视零售商和服务商关系的窗口。

    可以看到一些微盟商家在社交网络上的“吐槽”,也发生了小部分客户逃离微盟转投其他平台的现象,但也出现了预料之外的情景:诸如林清轩创始人孙来春、盘子女人坊集团创始人杨健、立邦运营推广本部总监侯俊峰、卡宾集团新零售总监黄静如等商户代表纷纷主动选择替微盟发声。

    其中立邦运营推广本部总监侯俊峰的观点最具代表性:“系统稳定性很重要,但更重要的是品牌的力量、靠谱的人、有温度的服务,立邦全力支持微盟,近期立邦会加大与微盟的合作的深度与范围,让我们一起做时间的朋友!”

    在很多人的印象中,倘若是运营方的失误导致客户利益受损,免不了一场声势浩大的利益纠纷,乃至于存在对簿公堂的可能。既在一定程度上增加了解决问题的时间成本,也暴露了松散的商业关系。林清轩、立邦等品牌在微盟宕机事件后的态度,无疑让外界看到了数字化时代商业关系的全貌:不再是纯粹的服务方与被服务方的关系,而是基于深度信任、有温度的新型商业关系。

    同时微盟在事后给出的赔付方案,进一步诠释了“有温度”的内涵所在。

    比如微盟赔付方案的合理性。针对订单流失和功能故障推出了现金赔付计划和流量赔付计划两种方案,其中现金赔付计划将按照故障发生前一周的日均收入乘以行业平均边际贡献利润率,再根据系统故障的时间计算出边际利润贡献额,时间区间和赔付方案均合乎情理;像小程序官网无法正常展示这样难以用金额衡量的损失,微盟选择给予腾讯广告50000曝光次数进行流量补偿,同时再延长SaaS服务有效期两个月。

    再比如主动赔付的担当和诚意。微盟在事故原因上没有选择套路式的避重就轻,坦言公司管理层有着不可推卸的责任,并表示将正面接受批评和社会各界监督。微盟高管团队也主动出资承担责任表现出了应有的诚意,在微盟准备的1.5亿元赔付资金中,微盟首席执行官孙涛勇、首席技术官黄骏伟、智慧商业事业群总裁方桐舒以个人出资的方式主动承担了其中的5000万元。

    作为基础设施供应商的腾讯云,在这场事件中的表现也不乏可圈可点之处,全力协助微盟进行数据恢复,并及时向外界披露工作进展。也就是说,从底层的基础服务平台,到微盟这的SaaS服务商,再到林清轩、立邦等百万商户,外界看到的不是互相推诿甩锅,而是默默达成了合力应对困难的共识。

    这样的商业关系和基础共识对SaaS行业不失为一个好消息。

    相较于市值动辄百亿和千亿美金的Shopify和Salesforce,中国的SaaS市场还有很大的增长空间,微盟事件在数据安全上的教训、对稳定商业关系的验证以及企业理性认识数字化的启蒙,无疑是中国SaaS行业迈向千亿级市场不可或缺的先决条件。

    写在最后

    微盟“删库”事件的发生以一种不愿意看到的方式,为行业上了一堂数据安全管理课。

    可从长远的角度来看,从2013年创立到300万商家的数字化引擎,微盟已经高速奔跑了七年的时间,一时的挫折不会让微盟的成长速度慢下来,痛定思痛之后大概率会选择业务增长和安全保障的双轮驱动,尽可能将灾难隐患扼杀在摇篮中的,不仅能要跑得快,也要跑的更加稳健。

    毕竟,影响企业能走多远的因素中,从来都不是短期的顺风与否,而是深处什么样的赛道,以及在客户认同感的强弱。一家有担当、有诚意、被客户信任的企业,总会在经受危机的考验后变得更加强大。

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